溝通

〔如何處理抗拒和解決問題〕

　　就溝通的觀點來看，這個世界是沒有阻力的，有的只是不知轉闤的人，在不當的時間朝不當的方向硬衝。然而一流的溝通者卻像一位合氣道高手，能敏銳地測知阻力的所在，找出雙方共同的觀點，然後借勢順使，把整個溝通導向自己所要的方向。

　　在我們的話裡面，有些字眼會引起別人的抗拒或爭論，我們要特別留意以避免之，這也是一流的領導者或溝通者成功之處。富蘭克林曾在他的自傳裡談到他不傷和氣的溝通技巧：「當我在推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容懷疑的字眼，而代之以下的說法：據我了解，事情是這樣子﹔如果我沒犯錯，我想事情該是這樣﹔我猜想事情是不是該這樣﹔就我看來，事情是不是該是如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順。」

　　富蘭克林實在是深諳說話的重要，避免使用肯定的字眼來說服別人接受他的觀點，以免造成抗拒。在我們的生活裡，有個字眼頗具殺傷力，可是我們用的太習慣而渾然不覺，那個字眼就是「但是」。如果有人說：「你說的有理，但是…」你知道他是什麼意思嗎？他是指你說的沒道理或不相關。「但是」這個字眼具有否定先前所說的意義。如果有人在同意你的觀點之後，再加上「但是」這兩個字，你會有什麼樣的感覺呢？我相信你心裡不見得會痛快的。如果你把「但是」這個字眼替換成「也」的話，會有什麼結果呢？如果你這麼說：「你說的有道理，我這裡也有一個蠻有道理的看法…﹔或「那是個好主意，我這裡也有一個蠻好的主意…﹔你猜會有什麼結果呢？這兩句話都是以同意對方觀點開頭，然後給自己的觀點另開一條路，未曾造成對方抗拒的心理。

　　我們要牢牢記得，在這個世界裡沒有永遠抗拒的人，只有頑固且不具彈性的溝通者。就像有些話會必然地激起聽者的抗拒，然而也有些話能使聽者敞開心門，願意與你溝通。

　　例如，如果你懂得溝通的技巧，在堅守原則的立場下，既充分表達了自己的觀點，也未激起他人的反對，請問你會有什麼感覺？你是否會認為那個溝通技巧十分高明？現在就讓我告訴你這套技巧，我稱其為「合一架構」〔agreement frame〕。這套架構只有三句話，我希望你能在與人溝通時常常運用，使你與人和睦，充分表達己見。請記得，唯有在沒有抗拒的地方，才不會有衝突。

　　這裡就是「合一架構」的那三句話：

　　「我感謝你的意見，同時也…」

　　「我尊重你的觀點，同時也…」

　　「我同意你的看法，同時也…」

　　在上面的每一句話裡，你都表達了三樣事。第一，你能站在別人的立場看這件事，而不是以「但是」或「不過」的字眼來否定或貶抑他的觀點，因而達成契合﹔第二，你正建立一個使你們攜手合作的架構﹔第三，你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。

　　讓我舉個例子，如果有人對你說：「你百分之百的錯了。」而你反頂了一句：「我沒錯！」你認為雙方能平心靜氣的談下去嗎？我想那是不可能的，這時反到會有衝突、有抗拒。相反地，如果你這麼說：「對於這件事，我十分尊重你的看法，同時也希望你能站在我的立場聽聽我的看法。」注意，在溝通時你無須贊同他的主張，但是你一定得尊重他的立場，因為畢竟各人有各人的認知方式和情緒反應。

　　你也可以尊重別人的意圖，例如，經常有人對某件事意見相左，繼而不尊重別人的意見，甚至聽而不聞。如果你能善用「合一架構」的觀念，你就會在意他的意圖而不在意他所說的，在這種理性反應下便能尋出一些新的溝通方式。假設你與某人在核武問題上相互爭論，他主張建立核子打擊武力，而你主張凍結核子武力。雖然你們的看法是南轅北轍，但出發的動機卻是相同，都希望確保自己和家人的安全，以及世界和平。因此對方如果這麼說：「要想解決兩強的核武問題，唯一的辦法就是讓蘇聯知道美國的核子武器足以毀滅對方。」這時你可別跟他爭論，相反地你應該站在他的立場說道：「我十分感謝你如此關心下一代的安全，同時我也相信除了用核武赫阻蘇聯之外，必然還有其他的方法。」當你採用這個方法溝通時，對方必然覺得受到尊重，也就不會產生爭執。這套方法你可用之於任何人，不論對方怎麼說，你總能找出他值得尊重、感謝、同意的觀點。你不會跟他有任何的爭執，因為你根本就不打算爭執。

　　在課程中，我有個簡單的實驗，就是讓兩人一組針對同一題目相互辯論。在辯論當中，我要他們相互質問時不可在說話中出現「但是」這個字眼，並且不可貶抑對方的看法。這個規定有如把合氣道用在說話上，對學員們是個蠻新鮮的經驗。他們在這個實驗中學會尊重別人的看法，不以壓服對方為樂﹔他們能爭論但不會交惡﹔他們能從差異中找出共同的觀點。

　　你也可以找個人照樣練習一番。先訂個題目，然後雙方依照前面所說的方法相互抒發己見並質問對方，像玩遊戲似地去找出共同的觀點，引導對方認同自己的觀點。這種溝通方式不需要你放棄自己的原則，也不需要你失去立場，但是你卻能慢慢地和對方產生契合，然後引導對方順從你的看法，更快的達成目的。

　　我們之中有許多人把討論看成是一場要決定勝負的遊戲。我們是對的，對方是錯的﹔我們的看法是絕對無誤的，對方卻是一派胡言。然而從「合一架構」的觀點上，我卻能比以前更快的達到自己的目的。

　　一流的事務員和一流的溝通者都知道，要說服一個人去做他不願意做的事是很難的，但是要他去做他願意做的事卻很容易。你只要能找出雙方認同的觀點，然後自然地去引導他，你就能叫他做他願意做的事。因此一個有效的溝通就得盡量避免衝突的發生，減少抗拒的可能。